信息不對稱一直是消費者維權難的重要原因，也是制約居民擴大消費的痛點之一。消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權。 為加快建設全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費環(huán)境，國家市場監(jiān)管總局近日對外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡稱《暫行規(guī)則》)，同時上線全國12315消費投訴信息公示平臺，從而在全國正式啟動消費投訴信息公示機制。通過在平臺曬出消費者評價、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實時大數據，讓消費者明明白白消費，讓經營者誠信守法經營。 堅持全量公示原則 “當前消費者仍然面臨市場信息不對稱的問題，消費領域信用體系和社會監(jiān)督機制有待健全，一定程度制約了市場配置資源效率；一些經營者投訴居高不下，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。在全國統(tǒng)一開展消費投訴信息公示工作，主動公開相關政府信息，目的就是讓廣大消費者放心消費，讓各類經營者公平競爭、誠信經營。”市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關負責人介紹《暫行規(guī)則》背景時說道。 根據《暫行規(guī)則》規(guī)定，需要公示的消費投訴信息包括：投訴人姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼；投訴的商品服務、銷售方式；投訴時間、爭議發(fā)生時間、投訴問題、投訴請求；辦結時間、處理結果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。處理結果包括達成調解協(xié)議、未達成調解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪(網店、直播間等)名稱及地址。被投訴人實際經營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實際經營地址。 “上述信息大多是類型化信息，不會侵犯個人隱私和商業(yè)秘密。需要說明的是，公示內容中的‘投訴問題’系消費者投訴時自行選擇的類別，主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經市場監(jiān)管部門調查認定的違法行為或者侵權事實。投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡單畫上等號。”上述負責人說。 據悉，市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費環(huán)境，確保全國一把尺，堅持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差別待遇和人工干預。 該負責人說：“消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態(tài)大數據，為消費者提供了更多參考。”
